De wereld van klantcontact, communicatie en participatie komt samen!

De gemeente wil van-buiten-naar-binnen werken. We willen meer samenwerken met buurten en groepen belanghebbenden. En de dienstverlening kan ook beter: meer online, persoonlijker en dichtbij. De wereld van dienstverlening mengt door webcare en online media met die van communicatie. En raakt met co-creatie, crowdsourcing en communities de gemeentelijke ambities met participatie.
Aan de randen van de dienstverlening spelen verschillende vraagstukken. Het blijft moeilijk om bijvoorbeeld de website of een kennisbank actueel te houden. Communicatie publiceert berichten, maar het KCC verzorgt de opvolging. En als het lastig wordt, is communicatie weer aan zet. En dan verandert de rol van de overheid bij zelfredzaamheid ook nog in meer faciliteren of zelfs loslaten. Waar organiseer je de website? Waar het contentbeheer? Wie gaat er over communitymanagement en hoe pas je KCC-principes toe in de wijk en aan de keukentafel of bij een initiatief van een ander? Wie neemt de organisatie op sleeptouw bij een meer ‘van-buiten-naar-binnen’ houding? En hoe zit dat met privacy en archivering?
Het zijn de voortekenen van een nieuwe organisatie van dienstverlening, in samenhang met communicatie, buurt-/wijkgericht werken en participatie. In 2018 onderzoekt communicatie de mogelijkheden en mogelijke constructen om nauwer samen te werken met dienstverlening. Mede op basis van de in 2017 ontwikkelde nieuwe visie op dienstverlening.